금융소비자보호기준 – 부국캐피탈

금융소비자보호

금융소비자보호기준

제정 2023.06.19

제 1 장 총 칙

제1조(목적) 이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 (이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련 법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위해 「여신전문금융업법」에 따른 여신전문금융회사(이하 “회사”)의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조(적용 범위)

① 이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.

② 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.

제3조(용어의 정의) 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “금융소비자보호기준”이라 함은 금융소비자보호법 제32조제3항에서 정한 ‘금융소비자보호기준’을 말한다.

2. “내부통제기준”이라 함은 회사가 금융소비자보호법 제16조제2항에 따라 마련한 ‘내부통제기준’을 말한다.

3. 그 밖에 이 기준에서 사용되는 용어의 정의는 금융소비자보호법령 및 내부통제기준에서 정하는 바에 따른다.

제 2 장 금융소비자의 권리

제4조(금융소비자의 기본적 권리)

① 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

1. 회사의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리

2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리

3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리

4. 그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리

② 회사는 제1항의 금융소비자의 기본적 권리가 실현될 수 있도록 하기 위하여 금융소비자보호법령에서 정하는 책무를 진다.

제 3 장 민원ㆍ분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 평가·제도개선

제 1 절 민원사무의 통제

제5조(민원관리책임자) ① 회사의 민원사무관리책임자는 준법감시인으로 한다.

② 민원관리책임자는 다음 각 호의 업무를 관장한다.

1. 민원사무의 처리상황 및 운영실태에 대한 점검

2. 민원담당부서에 대한 지도 감독

제6조(민원담당부서) ① 회사의 민원사무처리를 담당할 부서는 준법감시팀으로 한다.

② 준법감시팀은 다음 각 호의 업무를 분장한다.

1. 민원의 접수, 처리 및 사후관리

2. 민원의 예방 및 감축계획 작성

3. 민원사무편람 비치․관리

4. 민원처리결과 보고

5. 전자민원창구 및 민원안내창구 통할

6. 기타 민원사무처리 및 관리와 관련된 업무

제 2 절 민원의 접수

제7조(민원신청서 및 첨부서류) ① 회사는 민원인의 편의를 위하여 민원신청서<별지 제1호 서식>를 비치한다.

② 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.

1. 본인인 경우 본인 실명확인 증표 사본

2. 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<별지 제2호 서식> 및 인감증명서

3. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본

③ 회사는 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고 구체적으로 정한다.

제8조(민원의 접수) ① 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있다.

② 회사는 민원을 접수할 경우 민원처리부<별지 제3호 서식>에 그 민원의 요지 등을 기재하고 담당자를 지정하여 처리한다.

제9조(민원 접수사실 통지) 준법감시팀장은 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.

제10조(민원서류의 보완) ① 준법감시팀장은 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 제9조제2항 각호의 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.

② 민원서류의 보완은 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.

③ 민원인이 제1항의 규정에 의한 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.

④ 제3항의 보완기간은 7일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정한다.

제11조(민원의 철회 등) ① 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.

② 제1항에 따른 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.

제 3 절 민원의 처리

제12조(민원처리부서) 회사에 접수된 민원은 준법감시팀에서 처리함을 원칙으로 한다.

제13조(민원처리기간) ① 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩․이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.

② 제1항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.

1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간

2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간

3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간

③ 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 제1항에서 정한 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다.

제14조(민원조사) ① 준법감시팀장은 민원처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부서장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고, 요구 또는 의뢰를 받은 해당 임․직원은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.

1. 자료제출

2. 해당 임․직원에 대한 조사

② 민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련부서 직원의 파견을 요청할 수 있다.

③ 준법감시팀장은 사실확인을 위하여 검사가 필요하다고 판단되는 경우 감사부서에 검사를 의뢰할 수 있다.

제15조(진행상황통지) 회사는 제처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원처리진행상황 통지서<별지 제4호 서식>에 따라 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지한다.

제16조(처리결과 통지) ① 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내, 금융감독원으로의 분쟁조정 신청 절차․방법 등을 포함한다.

② 민원인이 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.

③ 제1항의 규정에 의한 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 인터넷(전자민원창구 접수민원의 경우)으로 통지한다.

제17조(재심청구) ① 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.

1. 민원처리 과정중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우

2. 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우

3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우

4. 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우

② 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리한다.

제 4 절 민원예방 및 사후관리

제18조(관련자 조치) ① 회사는 민원과 관련하여 해당 임․직원이 직접적인 원인을 제공하였다고 판단되는 경우 관련 임․직원 및 해당 부서에 불이익을 줄 수 있도록 인사제도를 운영한다.

② 민원관리책임자는 민원처리결과 관련 직원이 민원발생에 직접적인 원인을 제공하는 행위를 한 경우 관련부서에 징계 등 필요한 인사조치를 요구하여야 한다.

③ 민원사무통제자는 민원처리과정에서 민원담당자가 이 지침 및 관계법규를 위반하였거나 민원과 관련된 정보를 유출한 경우 제2항에서 정한 인사조치 및 시정조치를 요구하여야 한다.

제19조(처리지연에 따른 보상) ① 민원인은 회사가 회사의 귀책사유로 처리기간 내에 민원사무를 처리하지 아니하는 경우 회사에 당해 민원의 조속한 처리를 요구할 수 있다.

② 회사는 회사의 귀책사유로 민원을 기간 내에 처리하지 못한 경우 민원인에게 회사가 정한 기준에 따라 보상할 수 있다.

제20조(민원예방교육 등) ① 회사는 임․직원에 대하여 연 1회 이상 민원예방교육을 실시한다.

② 준법감시팀장은 민원예방과 관련하여 임․직원에 대한 교육이나 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서장은 특별한 사정이 없는 한 이에 최대한 협조하여야 한다.

③ 회사는 금융감독원 등 외부기관으로부터 민원예방과 관련된 정책의 시행이나 임․직원 교육실시 등의 요청이 있는 경우 이에 적극 협조한다.

제21조(민원 및 분쟁에 관한 평가)

① 금융소비자보호 총괄기관은 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서, 업무절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.

1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간

2. 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책

3. 민원평가 결과, 민원관련 경영성과지표

4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등

제22조(제도개선시스템 구축)

① 금융소비자보호 총괄기관은 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품과 관련한 민원・분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하여야 한다.

③ 제2항에 따른 제도개선을 요구받은 관련 부서는 특별한 사정이 없으면 신속하게 개선계획 및 결과를 금융소비자보호 총괄기관에 보고하여야 하며, 금융소비자보호 총괄기관은 진행사항 및 결과를 대표이사에 보고하고 관리하여야 한다.

④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자, 내부직원 등으로부터 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축, 운영하여야 한다.

제 4 장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직ㆍ인력

제23조(금융소비자보호기준의 운영 조직 및 인력의 구성)

① 회사는 이 기준의 원활한 운영을 통해 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제가 효과적으로 실현될 수 있도록 금융소비자보호 총괄기관을 설치한다.

② 회사는 민원ㆍ분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등과 관련한 보상체계를 마련할 수 있다.

③ 그 밖에 이 기준의 운영을 위한 조직 및 인력에 관한 사항은 내부통제기준에서 정한 바에 따른다.

제 5 장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검ㆍ조치 및 평가

제24조(금융소비자보호기준의 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가)

① 회사는 임직원의 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검한다.

② 제1항에 따른 점검 방법, 이 기준의 미준수시 조치, 평가 등에 관한 사항은 내부통제기준을 준용한다.

제 6 장 민원ㆍ분쟁 대응 관련 교육ㆍ훈련

제25조(금융소비자의 민원ㆍ분쟁에 대한 교육 및 훈련)

① 회사는 금융소비자의 권리를 존중하고 발생된 민원ㆍ분쟁의 적시 대응과 예방을 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 교육 및 훈련을 수행하여야 한다.

1. 금융소비자보호를 위한 민원 및 분쟁 예방 프로그램의 개발 및 시행

2. 금융소비자보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보

3. 민원사례, 상담화법, 응대요령 등 유사 민원·분쟁의 재발방지를 위한 임직원 훈련 및 제도개선 방안의 개발, 활용 방안

4. 금융소비자의 민원 및 분쟁의 처리를 위한 업무처리 매뉴얼 및 전자정보처리시스템 활용에 대한 임직원 교육 과정 진행 및 정기·수시 보수교육 실시

② 금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정ㆍ관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.

제 7 장 전자정보처리시스템의 구축 및 관리

제26조(전자정보처리시스템 구축 및 관리)

① 회사는 민원 상황 및 처리결과, 금융소비자와의 분쟁조정, 소송의 진행상황 및 처리결과를 효율적ㆍ체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축ㆍ운영하여야 한다.

② 회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.

③ 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.

④ 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원ㆍ분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 금융소비자에게 안내 및 통지할 수 있도록 노력하여야 한다.

제 8 장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응 체계

제27조(금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차)

① 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지ㆍ관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.

1. 계약체결에 관한 자료

2. 계약의 이행에 관한 자료

3. 금융상품등에 관한 광고 자료

4. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료

가. 금융소비자의 자료 열람 연기ㆍ제한 및 거절

나. 청약의 철회

다. 위법계약의 해지

5. 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료

6. 업무 위탁에 관한 자료

② 회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람 요구에 대응하기 위하여 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

제28조(일반금융소비자의 계약청약 철회에 대한 처리절차) 회사는 금융소비자보호법 제2조제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

제29조(금융소비자의 위법계약해지요구에 대한 처리 절차) 회사는 금융소비자가 회사가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지를 위반하여, 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

제30조(금융소비자의 권리 안내)

① 회사는 금융소비자에게 금융상품에 관한 계약 체결을 권유하거나 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 다음 각 호에 관한 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.

1. 청약철회의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항

2. 금융소비자가 제공받는 서비스별 수수료 등 부대비용

3. 민원처리 및 분쟁조정 절차에 관한 사항

4. 위법계약해지권의 행사에 관한 사항

5. 자료열람요구권의 행사에 관한 사항

6. 그 밖에 금융소비자의 합리적인 의사 결정 지원 또는 권익 보호를 위하여 필요한 정보에 관한 사항

② 회사는 금융소비자가 요청하는 경우, 제1항 각 호의 사항, 금융소비자보호법령·약관상 권리 및 기타 금융소비자에게 부담되는 정보에 대해 전화, 서면 또는 전자적 방법 등 금융소비자가 선택하는 수단으로 금융소비자에게 안내할 수 있는 방안을 마련하여야 하고, 금융소비자 보호 및 시의성 등을 고려하여 안내시기ㆍ내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.

③ 회사는 제12조 내지 제14조에서 정한 권리 행사방법 및 절차, 거부사유 유형, 관련 대응요령 및 주요 대응사례 등에 대한 매뉴얼을 마련하고, 이에 대한 임직원 교육을 실시할 수 있다.

④ 회사는 금리인하요구권, 금융상품 만기 전·후 안내 등 소비자의 권리에 관한 정보 등 소비자에게 부담이 되는 정보에 대해 해당 정보의 성격에 따라 수시 또는 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 한다.

제31조(정보의 시의성 확보)

① 회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 시의적절하게 이루어 질 수 있도록 내부지침을 마련하여 운영하여야 한다.

② 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

제 9 장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

제32조(계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)

① 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법령상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법령에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.

② 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.

③ 회사는 금융소비자보호체계에 관한 점검을 실시하여 금융소비자보호를 위하여 필요한 사항이 있는지 여부를 점검하여야 한다.

④ 회사는 제1항 내지 제3항의 점검 및 분석 결과 필요한 제도 개선 사항을 도출하여야 하며, 해당 사항을 제도 개선에 반영하고 개선 여부를 점검하여야 한다.

제 10 장 금융소비자보호기준의 제정ㆍ변경 절차 및 위임

제33조(금융소비자보호기준의 제정ㆍ변경 절차 및 세부사항 위임)

① 회사는 이 기준의 제정·변경 절차와 관련된 사항은 내부통제기준을 준용한다.

② 이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

부 칙 <2023.06.19>

제1조(시행일) 이 기준은 2023년 4월 27일부터 시행한다.

<별지 제1호 서식>

민 원 신 청 서

��

신청인	본 인	성명(법인명)^*	주민등록번호^* (사업자등록번호)
		주 소^*		E-mail

		전 화^*	휴대전화
		본인거래정보
	대리인	성명(법인명)^*	주민등록번호^* (사업자등록번호)
		주 소^*		E-mail

		전 화^*	본인과의 관계^*
		휴대전화
신청취지^* (요구사항)
신청사유^* (6하원칙에 따라 기술)

주 : *는 필수 기재(입력)항목

상기와 같이 민원을 신청합니다.

20 년 월 일

신청인 ___________(서명)(인)

부국캐피탈주식회사 귀중

<별지 제2호 서식>

위 임 장

수임인：주 소 연락처

성 명 (주민등록번호： – )

본인은 위의 사람을 대리인으로 정하고 다음의 권한을 위임합니다.

– 다 음 –

■ 아래에 해당되는 항목의 괄호 안에 ○를 하시오.

1. 민원신청, 관련자료 제출 및 의견진술 등을 하는 행위( )

2. 민원처리결과에 대한 수락여부를 결정하는 행위( )

3. 민원의 취하 및 철회( )

4. 기 타：

※ 첨 부：인감증명서 1부.

20 년 월 일

위임인：주 소

성 명(법인명) (인)

주민등록번호(사업자등록번호) –

부국캐피탈주식회사 귀중

<별지 제3호 서식>

민 원 처 리 부

일련

번호

접수

번호

접수일

처리

기한

민원인

민원

요지

민원처리진행상황통지서 귀하 문서번호
	① 민원제목
	② 접수일자
	③ 처리상황
	④ 처리담당자	부서명
		성 명	전화번호
	⑤ 연장사유
	⑥ 기타안내사항
귀하께서 신청하신 민원의 처리진행상황을 위와 같이 알려드리오며, 궁금하신 사항은 담당자에게 문의하여 주시면 자세히 안내하여 드리겠습니다. 20 년 월 일 부국캐피탈주식회사

① 민 원 명
② 민원인 대표자 주소․성명
③ 피진정인(기관) 주소․성명
④ 소관부서		⑤ 접수일자

⑨민원인의 입장에서 판단할 경우 민원인의 주장이 사회통념상 타당성이 있는가, 없는가.(판단사유를 간단명료하게 기재)	◦ (있다, 없다) ◦ 판단사유
⑩현행 법령 및 제도하에서 민원을 해결할 수 있는 길이 있는가, 없는가.(판단사유를 근거법령 등을 명시하여 자세하게 기재)	◦ (있다, 없다) ◦ 판단사유 및 근거법령 등
⑪예산소요 여부를 판단컨대 재정 형편상 민원을 해결할 수 있겠는가, 없겠는가, 예산이 없다면 확보방법은 있는가, 없는가. (판단사유를 간단명료하게 기재)	◦ 예산범위에서 해결할 수 (있다, 없다) ◦ 판단사유 ◦ 예산이 없을 경우 확보방법은 (있다, 없다) ◦ 판단사유
⑫위 ⑨ ⑩ ⑪에서 검토결과 민원해결이 어렵다고 판단된 경우 동 민원을 해결할 수 있는 조정안․대안은 있는가, 없는가. (판단사유를 간단명료하게 기재)	◦ (있다, 없다) ◦ 판단사유
⑬민원해결을 위한 현행 법령제도의 개선 필요성 여부 및 제도개선 과제는 어떠한 것이 있는가. (근거법령 등을 명시하여 자세히 기재)	◦ 개선의 필요성이 (있다, 없다) ◦ 있다면 그 이유는 (앞으로 동일 유형의 집단민원 계속 발생우려, 현행법령, 제도문제점 존재) ◦ 제도개선과제

추 진 일 정	추 진 내 역
20 ～ 20
20 ～ 20
20 ～ 20
20 ～ 20

점 검 일 자	담 당 팀 장	부 서 장	추진상황 점검의견